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　　中国国度程序化料理委员会揭橥GB/T×××××××× GB/T××××××××

　　本程序首要草拟人：李任芷、刘士军、汪天后、刘莉莉、张源、尹美满、王蕾、张华、余亮宾、孙海涛。

　　本标切确立了旅游社供给旅游供职的凡是准则，并提出了旅游社供职中应具备的通用料理请求。

　　下列文献中的条件通过本程序的援用而成为本程序的条件。普通注脚日期的援用文献，其随后的全部编削单(不席卷校订的实质)或修订版均分歧用于本程序，然而，役使依据本程序完成合同的各方筹议是否可运用这些文献的最新版本。凡不注脚日期的援用文献，其最新版本合用于本程序。

　　旅游者摆脱每每栖身地，且则前去一个旅游宗旨地并停顿正在该地，以异地性、且则性和享福性为首要特色的种种举止。

　　为旅游者供给合联旅游供职，展开国内旅游交易、入境旅游交易或者出境旅游交易，并实行独立核算的企业。

　　旅游社向旅游者贩卖的以旅游吸引物、旅游办法和策动调度为首要组成的旅游线途或项目，以及附着其上的配套供职。

　　旅游社结构的以团队旅游形式，前去中国揭晓的旅游宗旨地国度/地域的旅游观光举止。

　　适宜上岗资历的法定请求，担当旅游社委派，直接为旅游团(者)供给诱导、讲明及合联旅游供职的职员。导游员席卷全程伴同导游员和地方伴同导游员。

　　依法得到从业资历，受出境游组团旅游社委派，全权代表组团社领导旅游团出境旅游，监视境表宽待旅游社和导游职员等奉行旅游策划，并为旅游者供给收支境等合联供职的作事职员。

　　由旅游社计划供给，事先同意实在定策划人数、开赴日期、线途行程及价钱等，并用告白或其他方式延揽旅游者而施行的旅游产物。旅游者能够集体购置该产物。

　　旅游社担当旅游者的委托，依据旅游者的需求，独立计划行程、报价并供给供职的专项产物及供职，席卷单项旅游供职、聚会旅游供职、赞美旅游供职、特种旅游供职等。

　　正在旅游供职经过中各项全体供职的供给单元，席卷但不限于宽待旅游社、旅游区(点)、客店、餐馆、店肆、铁途、汽车公司、船运公司、航空公司等合联宽待单元。

　　旅游社供给供职时应遵命志愿、平等、平正、诚挚信用的准则，听命相合的功令、规矩和社会公德。

　　旅游社供职的根本合键宜席卷旅游产物计划阶段和贩卖阶段、宽待供职供给阶段及售后供职阶段。

　　旅游社应依照GB/T 19001的请求设立旅游供职质地料理系统，确保旅游供职到达质地程序，并使供职质地获得连续改正。

　　依照旅游社供给供职形式的分歧，旅游供职产物席卷预造旅游产物和定造旅游产物。

　　旅游社应依据墟市和旅游者的分歧需求，合时拟定新产物斥地策划，接续斥地满意旅游者需求的革新产物。新产物进入贩卖前应结构内部评审，须要时应听取贩卖职员、旅游者的见解。

　　旅游社正在向旅游者或零售商揭橥产物时应供给产物仿单，周详申明产物应具备的因素。产物仿单应席卷：

　　g)产物价钱、价钱包罗及不包罗的实质、产物价钱的限度要求(如报价的有用时段、人数限度、成人价、儿童价等)；

　　关于产物揭橥时尚不行确定的因素应依照本程序第722条的请求于开赴前以行程须知的形式见知旅游者。不行确定的因素应限于：

　　旅游社展开入境旅游交易，应依据境表旅游社的需求，合时向境表旅游社供给恰当的旅游产物音讯。

　　c)两边就旅游供职产物完成一概后，旅游社应依照本程序65的请求与旅游者管理合联手续。

　　旅游行社宜采纳分歧形式向旅游者推介旅游产物，接续革新旅游产物贩卖形式，席卷但不限于门市贩卖、电话贩卖、收集贩卖、同行贩卖等。

　　预造旅游产物多采用门市贩卖形式。旅游社应正在合法设立的门市部供给旅游征询和贩卖旅游产物。门市部的供职情况应适宜GB/T×××(《旅游社出境旅游供职标准》中的请求。

　　定造旅游产物多采用上门贩卖形式。正在旅游者的请求下，旅游社能够指定贩卖职员前去旅游者的室第或筹备处所供给贩卖供职。

　　倡议旅游社正在贩卖经过中渐渐设立批发零售代庖系统，通过合法旅游社代庖贩卖旅游产物。旅游社应向零集商供给适宜本程序第5章请求的产物，并供给适宜本程序请求的旅游供职，零售商应供给适宜本章请求的贩卖供职。

　　a)与旅游者签定正式旅游合同，并供给《产物仿单》行为旅游供职合同的附件：

　　组团社与境表旅游社设立交易相合时，应与境表组团社签定书面合同，确定供给的供职类型(系列团、非系列团、商务团等)、全体供职项目、供职程序及价钱、付款形式、币种、违约仔肩等条件。

　　旅游社旅游供职的供给席卷向旅游者供给供职、供职供方料理、领队和导游料理、突发事务惩罚等合键。

　　旅游社对旅游者供给的原料应正在样式进取行审核，以确保其适宜管理旅游无意保障及正在出境旅游供职中管理签证的合联样式请求。

　　旅游社正在团队开赴前应向旅游者发放《行程须知》，列明《产物仿单》中尚未昭着的因素。对无全陪的全体或散客须见知旅游宗旨地的全体商议主意和应急步骤。

　　如因客观原故，旅游社需转换合同实质的，应与旅游者根本商讨一概并签定书面转换合同或得到旅游者书面确认。

　　团队举行经过中，如旅游社与旅游者间爆发争议，两边应商讨处分、妥帖惩罚。如且则无法完成合同的，旅游社应与消费者签定事务备忘录，对争议的爆发、两边确定及未确定的事宜举行描写，并商定后续惩罚时代。避免旅游者由于争议而滞留或拒绝后续供职。

　　旅游社导游、领队不应以任何借端离开团队，终了供给旅游供职，损害旅游者权利。

　　a)拔取具备合法天分的宽待单元行为供职供方，确保供职供方或许供给适宜商定的供职。旅游社正在国内拔取的供给供职的车辆应适宜GB/T××××(《旅乘客车办法与供职标准》)的请求：

　　c)保存与供职供方间确认采购供职因素的质地、价钱及合联申明的交往书面纪录并留存交易档案；

　　d)旅游社应设立供职供方的声誉档案，每年举行供职供方质地评估作事，并与供职供方设立质地疏导机造。关于不适宜质地请求的供职供方应实时疏导，请求其改正供职质地，拒不改革的，应实时予以裁减。

　　导游的根本本质及供职应适宜GB/T15971(《导游供职标准》)的请求。

　　领队的根本本质及供职应适宜GB/T××××(《旅游社出境旅游供职标准》)的请求。

　　旅游社应对领队、导游举行培训和查核，指挥其的确实践职责、肃穆次序，并普及其应急惩罚才干。

　　旅游社应设立健康突发事务应急惩罚机造，当爆发突发事务或蹙迫处境时能够妥帖处分题目。

　　旅游社对旅游者正在旅游经过中浮现的额表处境，如事件逝世、行程受阻、财物遗失、被抢被盗、疾病救护等，应踊跃举行有用惩罚，爱护旅游者的合法权利。

　　旅游社应依照本程序的请求及GB/T19001的请求設立旅遊供職質地料理系统，正在质地掌握、质地监视及改正和质地效益评判等方面举行质地料理。

　　a)同意适宜本身特色并满意旅游者需求的周详的质地料理规则，如各岗亭职责、操作规程等，并结构施行。

　　b)健康内部料理机造，具备人力资源料理、财政料理、营销料理、客户供职、质检和安好料理的机构、职员及料理轨造。

　　c)同意并奉行交易培训轨造以及料理培训轨造，且有固定的培训经费预算确保。

　　b)设立健康旅游者音讯料理轨造及售后供职轨造。旅游社应搜罗由旅游者填写的《乘客旅游供职评判表》，对旅游者举行回访，主动搜集旅游者旅游见解及创议。

　　c)设立质地投诉料理轨造，并设立特意质地投诉料理机构、投诉电话并向旅游者揭晓。

　　d)神速有用地惩罚投诉，并设立投诉档案，保管旅游者的反应音讯和惩罚结果等纪录。

　　e)按期对旅游者投诉原故及亏弱合键举行理会，寻得爆发或潜正在质地题目的根基原故，采纳改进或戒备步骤以排除该根基原故，同时对改正处境举行跟踪。

　　旅游社筹备中应避免浮现庞大安好仔肩事件和变成阴毒社会影响的群体性牵连。旅游社筹备应诚挚取信，设立优异的贸易声誉及社会声誉。